Три правила хорошего ответа
- Отвечайте в течение суток. Свежий ответ показывает, что продавец на связи.
- Обращайтесь по имени и добавьте деталь заказа. Ответ без деталей выглядит шаблоном.
- Без контактов и ссылок. Телефон, сайт, «пишите в телеграм» — ответ не пройдёт модерацию Авито.
На отличный отзыв (5 звёзд)
- «Ольга, спасибо за отзыв! Рады, что уборка понравилась, — будем рады помочь снова».
- «Спасибо за высокую оценку! Приятно, что успели всё в тот же день. Обращайтесь».
- «Иван, благодарим за тёплые слова! Передадим мастеру — ему будет приятно».
- «Спасибо, что выбрали нас! Рады, что диван доехал целым и вовремя».
- «Марина, спасибо! Держим цену как в объявлении — приятно, что вы это отметили».
- «Спасибо за отзыв! Если понадобится ещё — пишите в чат Авито, всегда на связи».
На хороший отзыв с замечанием (4 звезды)
- «Андрей, спасибо за оценку! Учтём замечание про время приезда — будем предупреждать заранее».
- «Спасибо за отзыв и честную оценку! Если что-то можно было сделать удобнее — напишите нам в чат Авито, учтём».
- «Благодарим за отзыв! Про долгий ответ в чате услышали — теперь отвечаем быстрее».
- «Спасибо! Рады, что результат понравился, а над упаковкой поработаем».
На отзыв «так себе» (3 звезды)
- «Спасибо за честный отзыв. Нам важно понять, что не понравилось, — напишите в чат Авито, разберёмся».
- «Елена, спасибо, что написали. Жаль, что впечатление осталось среднее, — расскажите подробнее в чате, постараемся исправить».
- «Благодарим за отзыв. Хотим, чтобы в следующий раз было на пятёрку, — напишите, что улучшить».
На плохой отзыв: опоздание и долгий ответ
- «Ольга, спасибо, что написали. Опоздание — наша ошибка, и предупредить вас мы были обязаны. Напишите нам в чат Авито — разберёмся».
- «Извините за ожидание: уже разбираемся, почему так вышло. Напишите в сообщения на Авито с датой заказа — ответим в течение дня».
- «Нам жаль, что пришлось ждать ответа. Мы поменяли порядок работы с сообщениями, чтобы такого не повторялось».
На плохой отзыв: качество и «не как в объявлении»
- «Спасибо за отзыв. Обидно, что результат не оправдал ожиданий, — напишите в чат Авито, предложим, как исправить».
- «Нам важно, чтобы всё соответствовало описанию. Проверим, что пошло не так, и предложим решение в чате».
- «Игорь, спасибо, что сообщили. Качество — наша ответственность. Напишите детали заказа в сообщения на Авито».
На плохой отзыв: цена
- «Спасибо, что написали. Жаль, что цена вызвала вопросы: итоговую сумму мы стараемся называть заранее. Давайте разберём расчёт в чате Авито».
- «Понимаем, что сумма оказалась неожиданной. Напишите нам — покажем, из чего она сложилась».
На плохой отзыв: грубость
- «Спасибо, что сообщили. Такое общение недопустимо — обязательно поговорим с сотрудником. Напишите в чат Авито, разберёмся».
- «Извините за тон общения, так быть не должно. Будем благодарны, если расскажете подробнее в сообщениях».
На несправедливый или чужой отзыв
Даже если отзыв кажется несправедливым, отвечайте спокойно: спор под отзывом читают все. Если покупатель с вами не общался или отзыв нарушает правила, ответьте и подайте жалобу через поддержку Авито.
- «Здравствуйте! Мы не нашли у себя переписки с вами — возможно, произошла ошибка. Напишите нам в чат Авито, разберёмся».
- «Спасибо за отзыв. Жаль, что в этот раз не договорились, — будем рады помочь, если понадобится».
Почему Авито не публикует ответ
- В ответе есть телефон, сайт, почта или название мессенджера.
- Есть оскорбления, давление или раскрытие личных данных покупателя.
- Ответ не по существу — например, реклама других объявлений.
Ответ можно удалить и написать заново. Если ответ отклонили, исправьте текст по причине из уведомления.
Как отвечать быстрее
Свой вариант под конкретный отзыв соберёт бесплатный генератор ответов на отзывы: выберите оценку и о чём пишет покупатель.
А чтобы не пропускать отзывы, подключите бесплатный Telegram-бот FeedCRM: новый отзыв приходит в Telegram или МАКС сразу с готовым ответом, отправить его можно одной кнопкой. Все отзывы и рейтинг кабинетов — в CRM, в разделе «Отзывы».
Частые вопросы
Нужно ли отвечать на положительные отзывы?
Да, коротко. Профиль с ответами выглядит живым, а покупатель, оставивший отзыв, охотнее вернётся.
Можно ли удалить плохой отзыв?
Сам продавец удалить отзыв не может. Если отзыв нарушает правила или покупатель с вами не общался, подайте жалобу через поддержку Авито и ответьте на отзыв спокойно.
Можно ли в ответе дать телефон?
Нет. Ответ с телефоном, ссылкой или названием мессенджера Авито не опубликует. Приглашайте написать в чат Авито.
Как быстро нужно отвечать на отзыв?
Лучше в течение суток. Чтобы не пропускать отзывы, подключите бесплатный Telegram-бот FeedCRM — он пришлёт отзыв сразу с готовым ответом.