Как пользоваться этими шаблонами
Это не скрипт «слово в слово», а каркас. Замените в скобках цену, район, время осмотра, имя. Если шаблон врёт по фактам — он вредит сильнее, чем отсутствие шаблона.
Держите в быстром доступе 6–10 фраз. Остальное дописывайте вручную под вопрос клиента.
«Актуально?»
Клиент проверяет, не продано ли уже. Ответьте сразу и дайте якорь: цена или следующий шаг.
- «Да, актуально. Цена [X] ₽, [короткое условие]. Когда удобно посмотреть/обсудить?»
- «Да, ещё в наличии. Могу забронировать на [срок], если подтвердите.»
- «Уже продано/занято. Если появится похожее — написать вам?»
Вопросы про цену
Называйте цифру ясно. Если цена зависит от объёма или комплектации — скажите рамку и один уточняющий вопрос.
- «Цена [X] ₽, как в объявлении. Входит [что входит]. Нужен ли [доп.услуга/опция]?»
- «От [X] ₽ — зависит от [параметр]. Напишите [объём/модель/срок], посчитаю точно.»
- «Сейчас действует [условие/скидка до даты]. После — снова [Y] ₽.»
Адрес, осмотр, «где находитесь?»
Люди часто пишут коротко. Дайте район/ориентир и способ встречи. Полный адрес — если вам комфортно и ниша позволяет.
- «Находимся в [район], ориентир [место]. Можем [сегодня/завтра] в [окно времени]. Вам удобнее [вариант А/Б]?»
- «Адрес пришлю после подтверждения времени. Свободно [слоты].»
- «Выезжаем в [зоны]. Ваш район — [да/нет/доплата]. Куда примерно нужно?»
Торг: мягко и по делу
Резкое «нет» закрывает диалог. Лучше рамка: торг возможен / минимальная цена / обмен на скорость сделки.
- «Торг небольшой возможен при осмотре/самовывозе. Ниже [X] ₽ — не готов(а).»
- «Цена уже с учётом состояния. Могу [бонус: доставка/комплект], но сумму не снижу.»
- «Если забираете сегодня/оплачиваете сразу — могу [X−Y] ₽.»
Вежливый отказ и «подумаю»
Не все диалоги нужно дожимать. Иногда лучше оставить дверь открытой без давления.
- «Понял(а). Если решите — пишите, отвечу [в рабочие часы].»
- «Сейчас не смогу помочь с [запрос]. Могу предложить [альтернатива] — интересно?»
- «Ок, без проблем. Актуальность лучше уточнить перед выездом — спрос живой.»
Услуги: выезд, телефон, сроки
В услугах клиент чаще спрашивает не «актуально?», а «когда приедете?» и «сколько будет стоить у меня». Задача первого ответа — назвать следующий шаг и получить адрес или телефон.
- «Здравствуйте, [имя]! Подскажите адрес и удобное время — приедем на замер или работу.»
- «Стоимость зависит от объёма. Пришлите фото или опишите задачу — назову точную цену за 5 минут.»
- «Можем приехать завтра с 10 до 13 или с 15 до 18. Какое время удобнее?»
- «Оставьте номер телефона — перезвоню в течение 15 минут и всё расскажу.»
- «Выезд мастера бесплатный, если работу делаем мы. Оплата после работы, наличными или переводом.»
- «Гарантия на работу — [срок]. Если что-то пойдёт не так, приедем и исправим бесплатно.»
Чего избегать в шаблонах
CAPS, угрозы «последний день», ложная срочность, чужие города в тексте, обещание «перезвоню через минуту», если не перезвоните.
После недели живых чатов обновите 2–3 фразы под реальные формулировки клиентов — конверсия обычно растёт.
Как держать шаблоны под рукой в FeedCRM
В чатах FeedCRM у поля ввода есть кнопка «Шаблоны». Нажмите её или наберите «/» в пустом поле — откроется список ваших фраз с поиском. Выбранный шаблон вставляется в поле ответа, его можно поправить перед отправкой.
В тексте шаблона можно писать {имя} и {объявление}: при вставке FeedCRM подставит имя клиента и название объявления из открытого чата. «Здравствуйте, {имя}!» превратится в «Здравствуйте, Анна!», а если имени нет — в «Здравствуйте!» без лишней запятой.
Список общий для всего кабинета: владелец и сотрудники отвечают одними и теми же проверенными фразами. Менять шаблоны может владелец и сотрудники с правом «Автоответы». Для первого сообщения ночью и в выходные есть автоответ, а для живого диалога — шаблоны и подсказка ИИ.
- Кнопка «Шаблоны» или «/» в пустом поле — список с поиском
- {имя} и {объявление} подставляются из открытого чата
- Один список на всю команду, до 60 шаблонов
- Фильтр «Ждут ответа» в чатах: сверху тот, кто ждёт дольше
Частые вопросы
Можно ли слать один шаблон всем подряд?
Каркас — да, без правки деталей объявления — нет. Клиент замечает шаблонность.
Сколько шаблонов достаточно?
Обычно 6–10 на типовые вопросы. Больше — начинают путаться.
Нужно ли представляться в каждом ответе?
В первом сообщении — да, коротко. Дальше достаточно по делу.
Что делать, если клиент пишет одним словом?
Ответьте по сути и задайте один уточняющий вопрос. Не устраивайте допрос из пяти пунктов.
Как вставить шаблон в чат Авито одним нажатием?
В FeedCRM — кнопкой «Шаблоны» у поля ввода или символом «/» в пустом поле. Имя клиента и название объявления подставятся сами, текст можно поправить перед отправкой.