Что такое маршрут
Маршрут говорит системе: сообщения с аккаунта «Казань» отправлять в Telegram менеджеру Ане, а с «Москва» — Сергею. Владелец при этом может оставить себе общий контроль в теме «Заявки».
Без маршрутов команда играет в скорость реакции, а клиент получает двух ответивших менеджеров.
Подготовка сотрудников
Сначала добавьте сотрудников в кабинете, выдайте доступ к нужным аккаунтам и разделам «Чаты» / «Ведение клиента». Попросите каждого привязать свой Telegram.
Если Telegram у сотрудника не привязан, маршрут на него не сработает как надо — заявки некуда доставить.
- Один сотрудник = один личный Telegram
- Доступ только к своим аккаунтам Авито
- Права без API-ключей и оплаты
Как назначить маршрут
В кабинете владельца откройте блок маршрутизации заявок. Для каждого аккаунта Авито выберите сотрудника. Сохраните.
Отправьте тестовое входящее на этот аккаунт (или дождитесь реального) и убедитесь, что алерт пришёл нужному человеку.
Как отвечать дальше
Сотрудник отвечает из Telegram кнопкой «Ответить в Авито» или ведёт диалог в CRM. После ответа повторные дубли по диалогу не мешают.
Если сотрудник в отпуске — временно переназначьте маршрут на другого или на владельца.
Что такое маршрут в CRM
Это правило: сообщение с кабинета «Москва» уходит менеджеру А и в тему Telegram «Москва». С кабинета «Опт» — менеджеру Б.
Без маршрутов все пуши видят все, и клиент ждёт, пока «кто-нибудь» ответит.
С чего начать настройку
Список кабинетов Авито и ФИО ответственных. Затем в кабинете FeedCRM — блок маршрутизации: аккаунт → сотрудник и/или канал уведомлений.
Проверьте тестовым сообщением с каждого кабинета, что пуш пришёл нужному человеку.
- Один основной ответственный на аккаунт
- Резервный канал — на усмотрение тимлида
- Не дублировать всех на все кабинеты
Очереди и перегруз
Если один менеджер тонет в чатах, разделите города или категории объявлений по людям. Иногда выгоднее второй линии отдать только «холодные» диалоги.
В воронке видно, на ком зависли клиенты без ответа — это сигнал пересмотреть маршруты.
Маршруты и права сотрудников
Маршрут бессмысленен, если у сотрудника нет доступа к аккаунту в CRM. Сначала назначьте кабинеты, потом правила.
Что такое маршрут в CRM
Это правило: сообщение с кабинета «Москва» уходит менеджеру А и в тему Telegram «Москва». С кабинета «Опт» — менеджеру Б.
Без маршрутов все пуши видят все, и клиент ждёт, пока «кто-нибудь» ответит.
С чего начать настройку
Список кабинетов Авито и ФИО ответственных. Затем в кабинете FeedCRM — блок маршрутизации: аккаунт → сотрудник и/или канал уведомлений.
Проверьте тестовым сообщением с каждого кабинета, что пуш пришёл нужному человеку.
- Один основной ответственный на аккаунт
- Резервный канал — на усмотрение тимлида
- Не дублировать всех на все кабинеты
Очереди и перегруз
Если один менеджер тонет в чатах, разделите города или категории объявлений по людям. Иногда выгоднее второй линии отдать только «холодные» диалоги.
В воронке видно, на ком зависли клиенты без ответа — это сигнал пересмотреть маршруты.
Маршруты и права сотрудников
Маршрут бессмысленен, если у сотрудника нет доступа к аккаунту в CRM. Сначала назначьте кабинеты, потом правила.
Пример схемы на три кабинета
Кабинет «Розница» → менеджер Анна, тема Telegram «Розница». Кабинет «Опт» → менеджер Борис, тема «Опт». Кабинет «Сервис» → дежурный инженер, личный пуш и резерв — тимлид.
Раз в месяц сверьте фактические диалоги с матрицей: если Борис получает половину розницы, значит покупатели пишут на «чужие» объявления или правила устарели после смены ассортимента.
Маршрутизация без SLA бессмысленна: зафиксируйте в регламенте «ответ в рабочие часы за N минут», иначе пуши только раздражают.
Частые вопросы
Можно ли одному аккаунту двух менеджеров?
В базовой схеме маршрут ведёт к одному ответственному. Для подмены меняйте назначение вручную.
Владелец всё ещё видит заявки?
Зависит от настройки каналов. Маршрут для сотрудника отправляет лиды ему; общий канал владельца настраивается отдельно.
Сотрудник видит чужие аккаунты в CRM
Ограничьте allowed-аккаунты в карточке сотрудника и сохраните права заново.
Можно ли один аккаунт на двух менеджеров?
Технически да, но для SLA лучше один основной и один резерв с явным регламентом, иначе двойные ответы.
Что если сотрудник в отпуске?
Временно переназначьте маршруты его аккаунтов на коллегу в настройках кабинета.
Можно ли один аккаунт на двух менеджеров?
Технически да, но для SLA лучше один основной и один резерв с явным регламентом, иначе двойные ответы.
Что если сотрудник в отпуске?
Временно переназначьте маршруты его аккаунтов на коллегу в настройках кабинета.