Тон: спокойный, конкретный, уважительный
На Avito люди часто сравнивают несколько продавцов. Тон «мы лучше всех» раздражает. Тон «ок» без деталей — тоже слабо. Оптимум: коротко, по делу, без панибратства и без канцелярита.
Обращайтесь на «вы», если не договорились иначе. Избегайте сарказма, даже если вопрос кажется глупым — для клиента он первый.
Структура сильного сообщения
1) Ответ на заданный вопрос. 2) Одна полезная деталь. 3) Один вопрос или предложение следующего шага. Этой рамки хватает почти всегда.
Пример: «Да, актуально, цена 12 000 ₽ с доставкой по району. Вам удобнее сегодня после 18:00 или завтра утром?»
Какие вопросы задавать
Спрашивайте то, без чего нельзя дать точный ответ или назначить шаг: район, срок, объём, бюджет, формат (самовывоз/доставка), состояние ожидания.
Не превращайте чат в анкету. Если нужно много вводных — предложите короткий звонок или перечислите 2 варианта на выбор.
- Один главный уточняющий вопрос за сообщение
- Варианты ответа проще открытого поля
- Не спрашивайте то, что уже есть в объявлении — лучше подтвердите
Дожим без давления
Дожим — это предложение конкретного шага, а не давление. «Могу забронировать до вечера» звучит мягче, чем «если сейчас не решите — завтра не будет».
Если клиент пишет «подумаю», оставьте дверь открытой и мягкий якорь: срок актуальности, когда удобно вернуться, что нужно уточнить заранее. Повтор через час с «ну что?» часто убивает диалог.
Когда переходить к звонку или встрече
Если в переписке уже есть интерес и упираетесь в детали — предложите звонок на 2–3 минуты. Если ниша про осмотр — предложите слот времени.
Не навязывайте звонок тем, кто явно хочет только текстом. Дайте выбор: «удобнее в чате или коротко созвониться?»
Типичные ошибки переписки
Игнор вопроса клиента, ответ только шаблоном, спор из‑за торга, обещания без срока, длинные простыни с телефона.
Ещё одна ошибка — пропадать на сутки после бодрого старта. Если нужна пауза, напишите, когда вернётесь с ответом.
Частые вопросы
Сколько сообщений нормально до предложения встречи?
Часто 2–5 реплик. Если дольше — значит, не хватает ясности по цене, наличию или логистике.
Можно ли использовать юмор?
Лёгкий — да, если ниша и тон клиента позволяют. В спорных темах лучше без шуток.
Что делать с грубым клиентом?
Коротко по фактам. Если грубость продолжается — вежливо завершите диалог. Не зеркальте тон.
Нужно ли отвечать на каждое «ок»?
Не обязательно длинно. Иногда достаточно подтверждения следующего шага или ожидания действия клиента.
Как не забыть клиента, который «подумает»?
Заведите простой список «жду решения» с датой касания. Одно вежливое напоминание лучше трёх настойчивых.
Следующий шаг
Ведите чаты Avito без потери контекста
FeedCRM помогает собрать сообщения и статусы в одном месте, чтобы переписка не рвалась между приложением и мессенджерами.
Открыть кабинет